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Correção da Prova

Rafael Ravazolo

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Conteúdo

1Noções de estratégia empresarial

Tópicos do Edital: CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 40 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional

Níveis, estratégia e ambiente

33:08
Análise SWOT

28:42

ASSISTIR
Competitividade

18:19
Porter - estratégias genéricas e 5 forças

38:48
BCG, Ansoff e concorrência

46:56
Balanced Scorecard

38:44

2Mercado: segmentação e posicionamento

Tópicos do edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 40 - Noções de estratégia empresarial: identidade e posicionamento. 41 - Segmentação de mercado.

Mercado e Marketing

44:28
4Ps - Composto de Marketing

41:46

ASSISTIR
Segmentação - parte 1

34:57
Segmentação - parte 2

28:09
Alvo e Posicionamento

34:37
Imagem e Branding

28:01

3Aprendizagem e sustentabilidade organizacional

Tópicos do Edital COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE: 11 - Política de Responsabilidade Socioambiental da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CAIXA na internet). CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 15 - Desenvolvimento sustentável (Pacto global e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável - ODS) 19 - Aprender a aprender

Aprendizagem organizacional - parte 1

24:45
Aprendizagem Organizacional - parte 2

28:56
Gestão do Conhecimento

27:27
Sustentabilidade - parte 1

23:16
Sustentabilidade - parte 2

20:51
Sustentabilidade - Questões

15:36
Política de Responsabilidade Social, Ambiental e Climática da Caixa

29:57

4Serviços: características, qualidade e satisfação

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 42 - Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 43 - Gestão da qualidade em serviços. ATENDIMENTO BANCÁRIO: 7 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, clareza, objetividade e cortesia na comunicação.

Serviços - características

34:15
Serviços - características

33:11
Serviços - qualidade e satisfação

25:17
Serviços - qualidade e satisfação - questões

13:40
Serviços - dimensões da qualidade

32:39

5Valor percebido e Relacionamento com o cliente

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 41- CRM: Customer Relationship Management ATENDIMENTO BANCÁRIO: 1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

Valor Percebido pelo Cliente

37:18
Relacionamento com o cliente

30:29
Fidelidade dos clientes

33:28
Fidelidade - questões

11:52
CRM - Customer Relationship Management

27:24

6Comportamento do consumidor

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 9 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.

Comportamento do Consumidor

21:56
Fatores que influenciam o Comportamento

18:24
Comportamento: processo e questões

23:42

7Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN n° 4.949/2021

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 10 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21.

Resolução 4.949 - Política de Relacionamento com Clientes e Usuários

45:33

8Ouvidoria: Resolução CMN nº 4.860/2020

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 11 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Resolução 4.860 - Ouvidoria

55:37

9Vendas: processo, técnicas e ética

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 5 - Ética e conduta profissional em vendas.

Técnicas de Vendas - conceitos

30:52
Vendas - questões

19:45
O Vendedor

32:28
O Vendedor - questões

26:27
Processo de venda

38:02
Processo de venda - questões

27:57

10Marketing digital

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 4 - Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing.

Marketing Digital

33:17
Marketing Digital - questões 1

16:34
Marketing Digital - parte 2

31:02
Marketing Digital - parte 3

43:33
Marketing Digital - questões 2

26:49

11Experiência do consumidor (customer experience)

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 13 - Experiência do consumidor (Customer experience). ATENDIMENTO BANCÁRIO: 2 - Gestão da experiência do cliente. 6 - Clientecentrismo.

Experiência do consumidor

39:28
Experiência do consumidor - questões

14:34
Experiência do consumidor - mensuração, falhas e recuperação

38:14
Experiência do consumidor - questões 2

08:59

12Design Thinking e de Serviços

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 3 - Design Thinking, Design de Serviço.

Design Thinking

31:13
Design de Serviços

17:04
Design Thinking e de Serviços - questões

21:34

13OKR - Objetivos e Resultados-Chave

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 16 - Objetivos-chaves para resultados (OKR).

OKR - Objetivos e Resultados-chave

30:02
OKR - questões

10:45

14Liderança

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 11 – Liderança, autoliderança e liderança de equipes.

Liderança 1

21:44
Liderança 2

32:10
Liderança 3

15:03
Liderança - questões

40:37

15Inteligência emocional, escuta ativa e empática

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 14 – Inteligência emocional ATENDIMENTO BANCÁRIO: 7 - escuta ativa e empática CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 39 – escuta empática.

Inteligência emocional

20:53
Inteligência Emocional - questões

12:22
Escuta Ativa e Empática

13:35

16Intraempreendedorismo

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 2 - Intraempreendedorismo

Intraempreendedorismo

15:16
Intraempreendedorismo - questões

12:57

17Mindset de crescimento e Paradigma da abundância

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 1 - Mindset de crescimento, Paradigma da abundância

Mindset de crescimento e Paradigma da abundância.

15:49

18Lifelong Learning e Autodesenvolvimento

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 12 - Autodesenvolvimento. 19 - Aprender a aprender e Aprendizagem contínua (Life long learning).

Lifelong Learning e Autodesenvolvimento

32:03
Lifelong Learning e Autodesenvolvimento - questão

03:34

19SARB 27/2023 - Normas de Autorregulação do Relacionamento com o Consumidor

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 14 - Autorregulação bancária: SARB nº 27/2023; Acesso ao grupo do Telegram: https://t.me/+HIrgEVK8zOM5OWEx

SARB 27/2023

25:10

20Atendimento qualificado por canais remotos

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 8 – Atendimento qualificado por canais remotos.

Atendimento qualificado por canais remotos

20:22
Atendimento qualificado por canais remotos - questões

05:47

21Negociação e Gestão de Conflitos

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 8 - Senso colaborativo e disposição para somar pontos de dista divergentes. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 39 – Negociação

Negociação

17:25
Gestão de Conflitos

27:10
Negociação e Gestão de Conflitos - questões

09:54

22Problemas Complexos e Visão Sistêmica

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 5 - Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica.

Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica.

20:14

23Gestão do Tempo e Produtividade

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 17 - Gestão do tempo e produtividade.

Gestão do Tempo e Produtividade

29:11

24Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 18 - Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância.

Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância.

36:31

25Análise de Negócios

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 10 - Análise de Negócios.

Análise de Negócios

34:49

26Estatuto da Pessoa com Deficiência - Lei 13.146/2015

ATENDIMENTO BANCÁRIO: 12 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.

Lei 13.146/2015 - Estatuto da Pessoa com Deficiência

41:20
Estatuto PCD - p2

34:28
Estatuto PCD - questões

14:15

27Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD

Lei 13.709/2018

Presente de reta final

03:55
LGPD 1

22:31
LGPD 2

27:02
LGPD - questões

15:12

28Governança corporativa - boas práticas

Bônus - material extra COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE: 13 – Boas práticas de governança corporativa

Boas práticas de governança corporativa

24:41

29Inovação, Transformação Digital e Líderes Digitais

Bônus - material extra CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO: 12 - Noções de Transformação Digital; 13 - Noções sobre Inovação; 14 - Noções sobre Líderes Digitais;