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Caixa - Atendimento Bancário e Comportamentos Digitais

Caixa - Atendimento Bancário e Comportamentos Digitais

Bem-vindo ao Curso de Atendimento Bancário e Comportamentos Digitais, uma oportunidade única para quem realmente quer ser aprovado!

Curso atualizado conforme edital 2024. 

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Baseado em 23 avaliações
Professor Rafael Ravazolo
  • 40 horas de carga horária
  • 83 alunos
  • 92 aulas
  • 33 módulos de conteúdo
  • Última atualização 27/05/2024
  • 33 arquivos para download

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Sobre o Curso

Atendimento Bancário e Comportamentos Digitais

  • Conteúdo específico e 100% atualizado;
  • Acesso ilimitado às videoaulas por 1 ano;
  • Materiais completos em PDF;
  • Mais de 250 questões da banca Cesgranrio comentadas em aula.
  • Tira-dúvidas diretamente com o professor.

Quem é o professor?

Professor Rafael Ravazolo, servidor público há 19 anos e professor de cursos preparatórios há 14 anos. 

Mestre em Administração Estratégica e especialista em Gestão Pública.

Matérias do curso

ATENDIMENTO BANCÁRIO

  • Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
  • Gestão da experiência do cliente. 
  • Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 
  • Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing. 
  • Ética e conduta profissional em vendas. 
  • Clientecentrismo. 
  • Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, escuta ativa e empática, clareza, objetividade e cortesia na comunicação. 
  • Atendimento qualificado por canais remotos. 
  • Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 
  • Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21. 
  • Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
  • Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015. 

CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS:

  • Mindset de crescimento, Paradigma da abundância. 
  • Intraempreendedorismo. 
  • Design Thinking, Design de Serviço. 
  • Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica. 
  • Senso colaborativo e disposição para somar pontos de dista divergentes. 
  • Análise de Negócios. 
  • Liderança, autoliderança e liderança de equipes. 
  • Autodesenvolvimento. 
  • Experiência do consumidor (Customer experience). 
  • Inteligência emocional
  • Desenvolvimento sustentável (Pacto global e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável - ODS)
  • Objetivos-chaves para resultados (OKR). 
  • Gestão do tempo e produtividade. 
  • Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância. 
  • Aprender a aprender e Aprendizagem contínua (Life long learning).

Matérias extras: um presente para os alunos!

COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE: 

  • Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações.
  • Política de Responsabilidade Socioambiental da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CAIXA na internet).
  • Boas práticas de governança corporativa.

CONHECIMENTOS BANCÁRIOS:

  • Saúde e bem-estar, ergonomia. 
  • Negociação, escuta empática. 
  • Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento. 
  • Segmentação de mercado. CRM. 
  • Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
  • Gestão da qualidade em serviços.

CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO: 

  • Noções de Transformação Digital;
  • Noções sobre Inovação;
  • Noções sobre Líderes Digitais;

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O segredo é a curadoria do Ravazolo! 

São 19 anos de experiência como servidor público, 14 anos como professor e milhares de alunos aprovados. Sei que você não tem tempo a perder, por isso fiz toda a pesquisa da banca e dos autores que ela usa para te entregar:

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Aqui você NÃO vai encontrar: apostilas e videoaulas velhas; apostilas com 2 mil páginas de matérias inúteis que nunca vão cair na tua prova; materiais tão resumidos que nem dá para entender a matéria; questões de outras bancas que nada tem a ver com a Cesgranrio e só servem para te tirar do foco (e da vaga).

Ainda tem dúvida? Veja o que dizem os alunos do curso:

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1 ano

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Conteúdo

1Noções de estratégia empresarial

Tópicos do Edital: CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 40 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional
  • Níveis, estratégia e ambiente

    33:08

  • Análise SWOT

    28:42

    ASSISTIR

  • Competitividade

    18:19

  • Porter - estratégias genéricas e 5 forças

    38:48

  • BCG, Ansoff e concorrência

    46:56

  • Balanced Scorecard

    38:44

2Mercado: segmentação e posicionamento

Tópicos do edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 40 - Noções de estratégia empresarial: identidade e posicionamento. 41 - Segmentação de mercado.
  • Mercado e Marketing

    44:28

  • 4Ps - Composto de Marketing

    41:46

    ASSISTIR

  • Segmentação - parte 1

    34:57

  • Segmentação - parte 2

    28:09

  • Alvo e Posicionamento

    34:37

  • Imagem e Branding

    28:01

3Aprendizagem e sustentabilidade organizacional

Tópicos do Edital COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE: 11 - Política de Responsabilidade Socioambiental da Caixa Econômica Federal (disponível no sítio da CAIXA na internet). CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 15 - Desenvolvimento sustentável (Pacto global e Objetivos de Desenvolvimento Sustentável - ODS) 19 - Aprender a aprender
  • Aprendizagem organizacional - parte 1

    24:45

  • Aprendizagem Organizacional - parte 2

    28:56

  • Gestão do Conhecimento

    27:27

  • Sustentabilidade - parte 1

    23:16

  • Sustentabilidade - parte 2

    20:51

  • Sustentabilidade - Questões

    15:36

  • Política de Responsabilidade Social, Ambiental e Climática da Caixa

    29:57

4Serviços: características, qualidade e satisfação

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 42 - Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 43 - Gestão da qualidade em serviços. ATENDIMENTO BANCÁRIO: 7 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes, clareza, objetividade e cortesia na comunicação.
  • Serviços - características

    34:15

  • Serviços - características

    33:11

  • Serviços - qualidade e satisfação

    25:17

  • Serviços - qualidade e satisfação - questões

    13:40

  • Serviços - dimensões da qualidade

    32:39

5Valor percebido e Relacionamento com o cliente

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 41- CRM: Customer Relationship Management ATENDIMENTO BANCÁRIO: 1 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente
  • Valor Percebido pelo Cliente

    37:18

  • Relacionamento com o cliente

    30:29

  • Fidelidade dos clientes

    33:28

  • Fidelidade - questões

    11:52

  • CRM - Customer Relationship Management

    27:24

6Comportamento do consumidor

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 9 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.
  • Comportamento do Consumidor

    21:56

  • Fatores que influenciam o Comportamento

    18:24

  • Comportamento: processo e questões

    23:42

7Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN n° 4.949/2021

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 10 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN 4.949/21.
  • Resolução 4.949 - Política de Relacionamento com Clientes e Usuários

    45:33

8Ouvidoria: Resolução CMN nº 4.860/2020

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 11 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
  • Resolução 4.860 - Ouvidoria

    55:37

9Vendas: processo, técnicas e ética

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 3 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 5 - Ética e conduta profissional em vendas.
  • Técnicas de Vendas - conceitos

    30:52

  • Vendas - questões

    19:45

  • O Vendedor

    32:28

  • O Vendedor - questões

    26:27

  • Processo de venda

    38:02

  • Processo de venda - questões

    27:57

10Marketing digital

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 4 - Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing.
  • Marketing Digital

    33:17

  • Marketing Digital - questões 1

    16:34

  • Marketing Digital - parte 2

    31:02

  • Marketing Digital - parte 3

    43:33

  • Marketing Digital - questões 2

    26:49

11Experiência do consumidor (customer experience)

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 13 - Experiência do consumidor (Customer experience). ATENDIMENTO BANCÁRIO: 2 - Gestão da experiência do cliente. 6 - Clientecentrismo.
  • Experiência do consumidor

    39:28

  • Experiência do consumidor - questões

    14:34

  • Experiência do consumidor - mensuração, falhas e recuperação

    38:14

  • Experiência do consumidor - questões 2

    08:59

12Design Thinking e de Serviços

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 3 - Design Thinking, Design de Serviço.
  • Design Thinking

    31:13

  • Design de Serviços

    17:04

  • Design Thinking e de Serviços - questões

    21:34

13OKR - Objetivos e Resultados-Chave

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 16 - Objetivos-chaves para resultados (OKR).
  • OKR - Objetivos e Resultados-chave

    30:02

  • OKR - questões

    10:45

14Liderança

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 11 – Liderança, autoliderança e liderança de equipes.
  • Liderança 1

    21:44

  • Liderança 2

    32:10

  • Liderança 3

    15:03

  • Liderança - questões

    40:37

15Inteligência emocional, escuta ativa e empática

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 14 – Inteligência emocional ATENDIMENTO BANCÁRIO: 7 - escuta ativa e empática CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 39 – escuta empática.
  • Inteligência emocional

    20:53

  • Inteligência Emocional - questões

    12:22

  • Escuta Ativa e Empática

    13:35

16Intraempreendedorismo

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 2 - Intraempreendedorismo
  • Intraempreendedorismo

    15:16

  • Intraempreendedorismo - questões

    12:57

17Mindset de crescimento e Paradigma da abundância

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 1 - Mindset de crescimento, Paradigma da abundância
  • Mindset de crescimento e Paradigma da abundância.

    15:49

18Lifelong Learning e Autodesenvolvimento

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 12 - Autodesenvolvimento. 19 - Aprender a aprender e Aprendizagem contínua (Life long learning).
  • Lifelong Learning e Autodesenvolvimento

    32:03

  • Lifelong Learning e Autodesenvolvimento - questão

    03:34

19SARB 27/2023 - Normas de Autorregulação do Relacionamento com o Consumidor

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 14 - Autorregulação bancária: SARB nº 27/2023; Acesso ao grupo do Telegram: https://t.me/+HIrgEVK8zOM5OWEx
  • SARB 27/2023

    25:10

20Atendimento qualificado por canais remotos

Tópicos do Edital ATENDIMENTO BANCÁRIO: 8 – Atendimento qualificado por canais remotos.
  • Atendimento qualificado por canais remotos

    20:22

  • Atendimento qualificado por canais remotos - questões

    05:47

21Negociação e Gestão de Conflitos

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 8 - Senso colaborativo e disposição para somar pontos de dista divergentes. CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 39 – Negociação
  • Negociação

    17:25

  • Gestão de Conflitos

    27:10

  • Negociação e Gestão de Conflitos - questões

    09:54

22Problemas Complexos e Visão Sistêmica

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 5 - Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica.
  • Resolução de problemas complexos, visão sistêmica e estratégica.

    20:14

23Gestão do Tempo e Produtividade

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 17 - Gestão do tempo e produtividade.
  • Gestão do Tempo e Produtividade

    29:11

24Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 18 - Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância.
  • Técnicas e boas práticas para o trabalho à distância.

    36:31

25Análise de Negócios

Tópicos do Edital CONHECIMENTOS E COMPORTAMENTOS DIGITAIS: 10 - Análise de Negócios.
  • Análise de Negócios

    34:49

26Estatuto da Pessoa com Deficiência - Lei 13.146/2015

ATENDIMENTO BANCÁRIO: 12 – Diversidade e Inclusão: Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015.
  • Lei 13.146/2015 - Estatuto da Pessoa com Deficiência

    41:20

  • Estatuto PCD - p2

    34:28

  • Estatuto PCD - questões

    14:15

27Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD

Lei 13.709/2018
  • Presente de reta final

    03:55

  • LGPD 1

    22:31

  • LGPD 2

    27:02

  • LGPD - questões

    15:12

28Governança corporativa - boas práticas

Bônus - material extra COMPORTAMENTOS ÉTICOS E COMPLIANCE: 13 – Boas práticas de governança corporativa
  • Boas práticas de governança corporativa

    24:41

29Inovação, Transformação Digital e Líderes Digitais

Bônus - material extra CONHECIMENTOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO: 12 - Noções de Transformação Digital; 13 - Noções sobre Inovação; 14 - Noções sobre Líderes Digitais;
  • Inovação, Transformação Digital e Líderes Digitais

    24:29

30Saúde, bem-estar e ergonomia

Bônus - material extra CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: 38 – Saúde e bem-estar, ergonomia.
  • Saúde, bem-estar e ergonomia

    5 pg

31Decreto 5.296/2004

Bônus: material extra - apenas em PDF
  • Decreto 5.296/2004

    20 pg

32Revisões

Revisões ao vivo, no Youtube do CEISC, ao longo da última semana e na véspera da prova.
  • Revisão ao vivo - Conhecimentos Bancários

    03:16:18

  • Revisão ao vivo - Atendimento Bancário

    03:47:01

  • Revisão ao vivo - Conhecimentos e Comportamentos Digitais

    00:00

  • Pré-Prova - sábado, dia 25/maio

    00:00

33Correção da Prova - Caixa 2024

Acesso por 1 ano

Estude quando e onde quiser

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Avaliações

Opinião dos alunos que se matricularam
5.0

23 avaliações

Renata Wagner Tavares

Excelentes aulas!

Hitallo Alberto Souza Guimarães

para mim, o melhor curso para área bancária que eu ja comprei, valeu o investimento. parabéns professor por sua didática e muito obrigado!

Jaque

Jaque

Daiana Soares da Silva

WILLIANS DA SILVA

Angélica Rech de Jesus

Lindoberto Vieira Carneiro

Jeferson Rodrigues

Denis José Duarte

Caixa - Atendimento Bancário e Comportamentos Digitais

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  • Última atualização 27/05/2024
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